Od začátku února se nespokojení zákazníci mohou v případě reklamačních sporů obracet na Českou obchodní inspekci s podnětem k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů. Všechny změny, které z této nové legislativní úpravy plynou pro obchodníky, na veletržním semináři podrobně vysvětlil vrchní rada ČOI Praha Zdeněk Krul.

Za změnami stojí v závěru loňského roku schválená novela zákona O ochraně spotřebitele, přijatá mj. s cílem nepřetěžovat soudy a vyhnout se zbytečně nákladným soudním řízením. Pro podnikatele z ní plyne nová povinnost informovat zákazníka o možnosti řešit spory mimosoudně, a pokud spotřebitel podnět k mimosoudnímu řešení skutečně podá, má podnikatel zároveň povinnost ve stanovené lhůtě 15 dnů reagovat na výzvu příslušného orgánu, tj. České obchodní inspekce.

„Není to žádný bič na podnikatele,“ zdůraznil Zdeněk Krul, podle kterého je mimosoudní řešení pro prodejce naopak výhodné, protože umožňuje předejít zbytečně nákladným soudním řízením spotřebitelských sporů, ve kterých podnikatelé nebývají příliš úspěšní. Na druhé straně nejde o rozhodčí řízení, jehož výstup je právně vymahatelný. „ČOI v mimosoudním řešení spotřebitelských sporů poskytne konciliaci, tj. něco mezi rozhodčím řízením a mediací, kde bychom byli pouze prostředníkem. Vyhodnotíme argumentaci obou stran a navrhneme řešení, na které by mohly přistoupit. Polemiky mohou trvat až 90 dnů. Pokud se obě strany domluví, jde o dobrovolnou dohodu, která není automaticky vymahatelná soudem a i po jejím uzavření se jedna strana může obrátit na soud,“ vysvětlil vrchní rada ČOI Praha. Právě na Ústřední inspektorát ČOI v Praze musejí spotřebitelé adresovat veškerá podání k mimosoudnímu řešení sporů, ovšem až po vyčerpání všech možností přímé domluvy.

Možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů přivítala také Vlasta Mayerová, tajemnice České obuvnické a kožedělné asociace, která seminář uspořádala ve spolupráci s Veletrhy Brno. Mimosoudní řešení podle ní dává větší prostor k dohodě a zákazníci k němu budou ochotně přistupovat již proto, že je na rozdíl od soudu a znaleckého posudku zdarma. Také Zdeněk Krul očekává, že na bezplatnost řízení budou zákazníci slyšet a v prvním půlroce až roce bude počet podání vysoký. „Spousta lidí si to bude plést s rozhodčím řízením, jehož výstupy jsou právně vymahatelné. My můžeme pouze pomoci, aby opadly negativní emoce a strany se vrátily k věcnému řešení problému. Jakmile spotřebitelé zjistí, že se slušnými podnikateli se zpravidla dohodnou i bez zprostředkování, zatímco se šmejdy ani přes ČOI, podání zase ubude,“ míní Zdeněk Krul. Zkušenosti z prvních tří týdnů platnosti nové legislativy podle něj ukazují, že se k mimosoudnímu řešení budou spotřebitelé uchylovat hlavně ve třech oblastech: u sporů z předváděcích prodejních akcí, u sporů o náhradu újmy při zájezdech, kde nebyla dodržena deklarovaná kvalita služeb, a nejčastěji právě u sporů z reklamací zakoupeného zboží.

Pro podnikatele je důležité zajistit informování spotřebitele o subjektu mimosoudního řešení, v tomto případě ČOI Praha včetně kontaktu, a to nejlépe přímo v reklamačním řádu. Pokud prodávající provozuje internetové stránky, je třeba informaci o subjektu mimosoudního řešení sporů zveřejnit také na těchto stránkách. „Nepodání této informace je správní delikt pokutovatelný ČOI,“ varoval na veletržním semináři Zdeněk Krul. Současně připomněl další časté nedostatky, jichž se prodejci dopouštějí právě na poli informování spotřebitelů. „Spousta prodejců se domnívá, že reklamovat lze pouze klasické vady, ale není to tak. Předmětem reklamačního řízení může být i chybějící návod k použití,“ varoval Zdeněk Krul, podle něhož je v zájmu obchodníka poskytnout zákazníkům co nejvíce informací. Přítomné prodejce obuvi upozornil na častý nedostatek, kdy se zákazníkovi poskytne univerzální návod k užívání, ale už se nezaškrtne, o jaký druh obuvi se jedná.  Problém může nastat také u samoobslužného prodeje obuvi, kdy se vystavují pouze půlpáry. V takovém případě musí být informací o použitých materiálech opatřen právě vystavený půlpár.